Glossário

Suporte de Nível 1: A equipe do Suporte de Nível 1 é formada por profissionais capazes de atender, de forma preliminar, chamados de dúvidas quanto ao uso de sistemas, incidentes, manutenção de computadores e realizar suporte técnico remota ou presencialmente. Caso o Suporte de Nível 1 não consiga atender um chamado, ele poderá ser encaminhado para o Suporte de Nível 2.

Suporte de Nível 2: A equipe do Suporte de Nível 2 tem mais conhecimento sobre os processos de negócio, sobre o funcionamento dos sistemas de informação e sobre os equipamentos e sistemas do datacenter, das redes cabeadas e sem fio e da telefonia. Caso o Suporte de Nível 2 não consiga atender um chamado, ele poderá ser encaminhado para o Suporte de Nível 3.

Suporte de Nível 3: O Suporte de Nível 3 é formado por profissionais detentores do conhecimento mais avançado sobre os sistemas de informação e demais sistemas e equipamentos contemplados pela Central de Serviços. Este nível de suporte poderá ser realizado pela equipe interna (por exemplo, equipe de desenvolvimento de software, equipe de banco de dados, equipe de campo da infraestrutura, etc.) ou por empresas terceirizadas.

Tipo de chamado: classificação da requisição feita pelo cliente

Requisição:
Incidente: quando existe alguma indisponibilidade do sistema que impede a execução das atividades do cliente

Status do chamado:

Novo: a solicitação foi aberta pelo cliente e entra na fila para que possa ser atendido pelo suporte nível 1
Processando (Atribuído): quando a solicitação é atribuída para o responsável analisar a demanda
Processando (Planejado): quando a solicitação foi analisada pela equipe e está em processo de implementação
Pendente: quando existe alguma
Solucionado: a solicitação foi concluída
Fechado: a solicitação foi concluída e direcionada para o cliente que poderá aceitar ou não a solução implementada

Processando (atribuído) Especificou tarefa: Processando (planejado) Precisou de informação do requerente Pendente