CATÁLOGO DE SERVIÇOS - GLPI

A prestação do suporte técnico a que se refere este documento fica a cargo da Central de Serviços de TI, ponto de contato entre o provedor de serviço e os usuários. É função da Central de Serviços gerenciar incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários.

Glossário

Suporte de Nível 1: A equipe do Suporte de Nível 1 é formada por profissionais capazes de atender, de forma preliminar, chamados de dúvidas quanto ao uso de sistemas, incidentes, manutenção de computadores e realizar suporte técnico remota ou presencialmente. Caso o Suporte de Nível 1 não consiga atender um chamado, ele poderá ser encaminhado para o Suporte de Nível 2. O Suporte de Nível 1 é prestado pela Coordenadoria de Operações e Segurança da Informação (COPS)

Suporte de Nível 2: A equipe do Suporte de Nível 2 tem mais conhecimento sobre os processos de negócio, sobre o funcionamento dos sistemas de informação e sobre os equipamentos e sistemas do datacenter, das redes cabeadas e sem fio e da telefonia. Caso o Suporte de Nível 2 não consiga atender um chamado, ele poderá ser encaminhado para o Suporte de Nível 3. A Coordenadoria de Sistemas de Informação (CSI) é responsável pelo provimento do Suporte de Nível 2 e 3. A Coordenadoria de Infraestrutura Computacional (CIC) é responsável pelo provimento do Suporte de Nível 2 e 3 relativos às questões de infraestrutura de TI que afetam sistemas de informação e sites institucionais.

Suporte de Nível 3: O Suporte de Nível 3 é formado por profissionais detentores do conhecimento mais avançado sobre os sistemas de informação e demais sistemas e equipamentos contemplados pela Central de Serviços. Este nível de suporte poderá ser realizado pela equipe interna (por exemplo, equipe de desenvolvimento de software, equipe de banco de dados, equipe de campo da infraestrutura, etc.) ou por empresas terceirizadas. A Coordenadoria de Sistemas de Informação (CSI) é responsável pelo provimento do Suporte de Nível 2 e 3. A Coordenadoria de Infraestrutura Computacional (CIC) é responsável pelo provimento do Suporte de Nível 2 e 3 relativos às questões de infraestrutura de TI que afetam sistemas de informação e sites institucionais.

Tipo de chamado: classificação da requisição feita pelo cliente

Status do chamado:

 

Processo de atendimento

ETAPAS DE ATENDIMENTO:

  1. Chamado é aberto/reaberto pelo solicitante no Sistema da Central de Serviços Compartilhado (GLPI)
  2. Suporte Nível 1 analisa a solicitação e procede com a correção do problema/orientação.
  3. Caso não consiga resolver, Suporte Nível 1 repassa a demanda ao Suporte Nível 2
  4. Suporte Nível 2 atua na resolução do problema
  5. Caso não consiga resolver, uma tarefa é especificada no Sistema de Gestão de Projetos para o Suporte Nível 3
  6. Suporte Nível 3 atua na resolução do problema.
  7. Suporte Nível 3 corrige e repassa a solução para o Suporte Nível 2
  8. Suporte Nível 2 valida a correção e comunica ao Suporte Nível 1 (Caso solução não seja aprovada, retorna no passo 6)
  9. Suporte Nível 1 comunica ao solicitante sobre a correção do problema
  10. Se o problema foi resolvido, o chamado é fechado, caso contrário, retorna no passo 1.

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Como Gerenciar Chamados no GLPI

Sumário

 

Diferença entre “requisição” e “incidente”

Tela Inicial do GLPI

Identificado os seus chamados

Informações de um chamado

Inserindo notas no chamado

Pedindo aprovação para atender chamado

Solucionando um chamado

Enviando tarefas para um colega, a partir de um chamado

Consultar chamados

Criar um chamado para terceiros

Informações gerais

Processo de controle e configuração das câmeras e switchs no GLPI & Zabbix

 

 

1 - Diferença entre “requisição” e “incidente”

No GLPI há dois tipos de chamados (incidente e requisição): 

 

 

Na aba “chamado” os atendentes podem editar informações de um chamado específico, enquanto o chamado não estiver solucionado, como pode ser visto na imagem a seguir. Dois detalhes devem ser verificados no atendimento dos chamados: “Tipo” e “Categoria”. Em relação ao “Tipo” deve ser verificado se o chamado do chamado está de acordo com o tipo do chamado (requisição ou incidente). Já em relação a “Categoria” deve ser verificado se a categoria do chamado corresponde com o conteúdo do chamado. Essa verificação é feita para manter uma catalogação fiel dos chamados, pois serão utilizados em indicadores e mensurações de atendimentos.



 

É possível atribuir um chamado para um atendente da DGTI por meio do campo “Atribuído para +” e inserir qualquer pessoa para observar o chamado (em “Observador por +”), veja na imagem a seguir:

 


IMPORTANTE: No GLPI, o solicitante é tratado como “Requerente” e o atendente é um “Técnico”.

A seção “Processando Chamado” é onde os chamados são gerenciados e visualizados de fato. Nessa seção são cadastrados os objetos de análise e resposta dos chamados, observe na imagem a seguir.

A principal forma de manter os solicitantes informados sobre o andamento dos chamados é inserindo notas de “Acompanhamento”. Desta forma é recomendado que sempre seja feita a inserção de notas de acompanhamento para manter o solicitante informado sobre o andamento do chamado.

 

Para exibir nota de acompanhamento somente para os atendentes da DGTI é necessário acionar o ícone de cadeado no formulário de cadastro de notas de acompanhamento, conforme na imagem a seguir:

 

Se por algum motivo for necessário marcar o chamado como pendente, a partir de um acompanhamento, basta selecionar a opção “Pendente” no botão de “Adicionar” do formulário de cadastro de acompanhamentos. O chamado será atribuído ao técnico quando o solicitante cadastrar uma nota no chamado, se este estiver com o status pendente, observe na imagem a seguir:

 

 

Há situações em que é necessário pedir a alguém a validação para atender um chamado, seja chefia, um interessado, ou uma pessoa específica para aprovação. Dessa forma é possível enviar pedidos de aprovação por meio do GLPI, na seção “Aprovações”, conforme ilustra a imagem a seguir. Pode ser informado mais de uma pessoa para aprovação e selecionar qualquer pessoa da UFLA.

Para solucionar um chamado é necessário que o mesmo esteja associado a alguém, veja na imagem a seguir. Além disso é necessário acionar a opção "Solução" da seção “Processando Chamado” e inserir um texto, inteligente, sobre a solução.

 

 

Em geral, a solução de um chamado deve ser feita pela equipe da Coordenadoria de Operação e Segurança da Informação (COSI). Em vez de inserir uma nota de solução no chamado do GLPI, insira nota de acompanhamento e retorne o respectivo chamado para a última pessoa da COSI que o encaminhou. Caso seja necessário, insira uma nota de acompanhamento, pública, para o solicitante e uma nota de acompanhamento, privada, para a COSI. Desta forma, o solicitante terá conhecimento da solução por meio da nota de acompanhamento pública. A equipe COSI ficará responsável por inserir a nota de solução do chamado. 

O chamado pode ser solucionado se julgar que não é necessário retorná-lo para COSI, pois o intuito deste procedimento é manter a equipe de operação, minimamente, informada das mudanças implementadas nos serviços de TI, sem prejudicar a notificação de solução ao solicitante. Mudanças são as alterações em, mas não se limitando a estas: regras de negócios, permissões de acesso, domínios,  servidores, estrutura de página, inclusão de grupo de usuários, relatórios e procedimentos de operação.

Quando lhe for atribuído um chamado cuja solução necessita de uma pequena intervenção de um colega, você pode criar uma tarefa para essa pessoa em vez de lhe atribuir o chamado. A tarefa funciona como um chamado, mas está num chamado específico. A imagem a seguir ilustra a opção para criação de tarefa em um chamado:

 

 

Como mencionado anteriormente, as tarefas são exibidas na seção “Tarefas de chamado para fazer” da página inicial do GLPI.

Consideremos que um técnico receba um chamado no GLPI solicitando a manutenção de um computador, em que será necessário trocar peças, entretanto a aquisição de peças é com outro técnico. Nesse contexto, o técnico cria uma tarefa no chamado e atribui ao outro técnico responsável por fazer a aquisição. Vale ressaltar que o solicitante visualiza as tarefas, se essas não forem marcadas como privadas. Recomenda-se que o estado da tarefa seja “A FAZER”.

 

 

O técnico conclui a tarefa clicando na “caixa de seleção” referente à tarefa ou selecionando a opção “FEITO” no estado da tarefa, no modo de edição da respectiva tarefa.

 

 

Quando o técnico acessa a tarefa no modo edição, que está atribuída para ele, é possível acionar um contador de tempo que vai registrar o tempo gasto para atender aquela tarefa. A contagem do tempo de empenho na tarefa inicia quando o botão "INÍCIO" é acionado. O sistema aciona um cronômetro após iniciar a tarefa.



 

Vale ressaltar que o GLPI permite acionar somente uma tarefa por vez. Com isso, para trabalhar em uma segunda tarefa é necessário “PAUSAR” a primeira e em seguida “INICIAR” a segunda tarefa. A tarefa é concluída ao clicar na opção “FEITO”.

 

 

Caso deseje fornecer uma resposta relativa a uma tarefa é possível fazer isso no conteúdo da própria tarefa, ou inserir uma nota de acompanhamento no chamado.

É possível criar um modelo com texto padrão para a categoria de uma tarefa, a necessidade de criação de templates deve ser comunicada à COSI. O uso de modelo se torna útil quando os conteúdos de um tipo de tarefa é passível de ser padronizado, conforme imagem a seguir:

 

 

As tarefas atribuídas a você são exibidas no painel inicial do GLPI, na mesma tela onde são exibidos os chamados atribuídos a você. Dessa forma é necessário consultar periodicamente se há tarefas atribuídas na seção “Tarefas de chamado para fazer”, conforme ilustra a imagem a seguir:

 

 

As tarefas também podem ser consultadas utilizando o formulário de busca de chamados no caminho “GLPI >> Assistência >> Chamados >> Processando Chamado”, por meio das opções de filtro:

 

Para consultar chamados basta acessar o caminho “Assistência >> Chamados”, na tela exibida é possível fazer diversas combinações de filtros. Vale ressaltar para uso dos filtros que o solicitante é descrito como requerente e o atendente é descrito nos filtros como técnico.

 

O GLPI permite criar chamadas para terceiros, inclusive para você, portanto é necessário acessar o caminho “Assistência >> Criar Chamado” , ou “Assistência >> Chamados >> e clicar na opção mais (+)” .

 

 

Na criação do chamado é necessário se atentar nos campos: “Por” (é quem vai avaliar o atendimento do chamado”, “Requerente” (em nome de quem ficará o chamado), “Tipo” (requisição ou incidente), “Categoria” (categoria de serviço do GLPI) e para quem será “Atribuído”.

 


https://docs.google.com/document/d/1_s4HFHrldtjQknytRQqyUVjH-ybKUdz7A2sNocyDpJA/edit?usp=sharing

Como gerenciar chamados no novo GLPI - "Tutorial para atendentes de chamados"

 

 

1 - Diferença entre “requisição” e “incidente”

 

No GLPI há dois tipos de chamados (incidente e requisição): 

 

 

2 - Tela Inicial do GLPI 

 

Na Figura 1, observa-se a tela inicial com o perfil de atendente, onde, na aba 'Visão Pessoal', é possível identificar os chamados atribuídos. No item destacado em vermelho, número 1 – Seus Chamados em Progresso, encontram-se os chamados nos quais você é o solicitante do serviço. No número 2 – Chamados a Serem Processados, estão os chamados que foram atribuídos a você para atendimento. No número 3 – Seu Planejamento, são listadas as tarefas agendadas para serem realizadas. No número 4 – Seus Chamados Observados, estão os chamados em que você foi designado para acompanhar o processo de atendimento. No número 5 – Chamados com Status Pendente, estão os chamados que aguardam retorno do solicitante ou a disponibilidade de recursos/materiais para execução..

 

tela inicial.jpg

 

 

Figura 1: Tela inicial e identificação

 

4 - Informações de um chamado 

Na aba 'Chamado', os atendentes podem editar as informações de um chamado específico enquanto o  mesmo não for solucionado, como mostrado em vermelho na figura 2 a seguir. Dois pontos importantes devem ser verificados durante o atendimento dos chamados: Tipo e Categoria. Em relação ao Tipo, é necessário confirmar se o tipo do chamado está correto (requisição ou incidente). Vale lembrar que, em chamados do tipo incidente, não é possível solicitar aprovação (validação) do solicitante, pois ele não tem acesso a essa opção. Já em relação à Categoria, é fundamental verificar se a categoria atribuída corresponde ao conteúdo do chamado. Essa verificação é importante para garantir uma catalogação precisa dos chamados, uma vez que eles serão utilizados para a geração de indicadores e métricas de atendimento.

 

image-1 (1).jpg

 

 

É possível atribuir um chamado a um atendente da DGTI utilizando o campo 'Atribuído'. Basta digitar o nome desejado e selecioná-lo assim que aparecer na lista. Para incluir um observador, digite o nome no campo correspondente e selecione-o assim que aparecer na lista.

 

image-1 (2).jpg


IMPORTANTE: No GLPI, o solicitante é tratado como “Requerente” e o atendente é um “Técnico”.

 

5 - Inserindo notas no chamado 

 

Na aba “Chamado” é onde são registradas as ações de gerenciamento e movimentação realizadas. Nesta seção podem ser inseridos os acompanhamentos que podem ser 'criar uma tarefa', 'adicionar uma solução', 'adicionar um documento' ou 'solicitar validação'.

A inclusão desses acompanhamentos é altamente recomendada, pois promove maior transparência no processo e mantém o solicitante informado sobre o andamento da demanda."

 

opções da acompanhamento.png

 

Para exibir nota de acompanhamento somente para os atendentes é necessário marcar o ícone de cadeado no formulário de cadastro de notas de acompanhamento, conforme na imagem a seguir:

 

mensagem privada.png

 

Se for necessário marcar o chamado como 'Pendente' a partir de um acompanhamento, basta selecionar a opção 'Pendente' ao salvar o formulário. O chamado retornará automaticamente para o status de atribuído ao técnico assim que o solicitante registrar uma nova nota *ou iteração”, desde que o status esteja como 'Pendente'. Recomenda-se atribuir esse status quando houver falta de material ou quando for necessário aguardar um retorno ou informação adicional do solicitante. Veja a imagem a seguir para mais detalhes.

 

status pendente.png

 

6 - Pedindo aprovação para atender chamado

Há situações em que é necessário pedir a alguém a validação para atender um chamado, seja chefia, um interessado, ou uma pessoa específica para aprovação. Dessa forma é possível enviar pedidos de aprovação por meio do GLPI, na seção “Aprovações”, conforme ilustra a imagem a seguir. Pode ser informado mais de uma pessoa para aprovação e selecionar qualquer pessoa da UFLA.

 

Primeira opção

 

  1. Clicar na aba aprovação
  2. Clicar em enviar uma requisição de aprovação
  3. Em aprovador, selecionar o tipo
  4. Selecionar usuário do qual necessita-se da autorização;
  5. Clicar em adicionar

 

aprovação 1 forma.png

 

Segunda opção

 

  1. Na aba chamado, em responder clicar na seta.
  2. Clicar em solicitar validação

 

 

opções da acompanhamento valida.png

 

 

validação com perfil de atendente.png

 

Solicitar aprovação com o perfil de solicitante (requisitante)

 

 

tela 1.png

 

 

 

 

requisitação solicita aprovação.png

 

7 - Solucionando um chamado

Para solucionar um chamado é necessário que o mesmo esteja atribuido a um técnico, veja na imagem a seguir. Além disso é necessário acionar a opção "Solucionado" e clicar em salvar

 

solução do chamado.png

 

 

Em geral, a solução de um chamado deve ser feita pela equipe da Coordenadoria de Operação e Segurança da Informação (COSI). Em vez de inserir uma nota de solução no chamado do GLPI, insira nota de acompanhamento e retorne o respectivo chamado para a última pessoa da COSI que o encaminhou. Caso seja necessário, insira uma nota de acompanhamento, pública, para o solicitante e uma nota de acompanhamento, privada, para a COSI. Desta forma, o solicitante terá conhecimento da solução por meio da nota de acompanhamento pública. A equipe COSI ficará responsável por inserir a nota de solução do chamado. 

O chamado pode ser solucionado se julgar que não é necessário retorná-lo para COSI, pois o intuito deste procedimento é manter a equipe de operação, minimamente, informada das mudanças implementadas nos serviços de TI, sem prejudicar a notificação de solução ao solicitante. Mudanças são as alterações em, mas não se limitando a estas: regras de negócios, permissões de acesso, domínios,  servidores, estrutura de página, inclusão de grupo de usuários, relatórios e procedimentos de operação.

 

8 - Enviando tarefas para um colega, a partir de um chamado

 

Quando lhe for atribuído um chamado cuja solução necessita de uma pequena intervenção de um colega, você pode criar uma tarefa para essa pessoa em vez de lhe atribuir o chamado. A tarefa funciona como um chamado, mas está num chamado específico. A imagem a seguir ilustra a opção para criação de tarefa em um chamado:

 

 

opções da acompanhamento.png

 

 

criação de tarefa.png

 

Como mencionado anteriormente, as tarefas são exibidas na seção “Tarefas de chamado para fazer” da página inicial do GLPI.

Consideremos que um técnico receba um chamado no GLPI solicitando a manutenção de um computador, em que será necessário trocar peças, entretanto a aquisição de peças é com outro técnico. Nesse contexto, o técnico cria uma tarefa no chamado e atribui ao outro técnico responsável por fazer a aquisição. Recomenda-se que o estado da tarefa seja “A FAZER”. 

O técnico conclui a tarefa clicando na “caixa de seleção” referente à tarefa ou selecionando a opção “FEITO” no estado da tarefa, no modo de edição da respectiva tarefa.

 

tarefa feita.png

 

Quando o técnico acessa a tarefa no modo edição, que está atribuída para ele, é possível acionar um contador de tempo que vai registrar o tempo gasto para atender aquela tarefa. A contagem do tempo de empenho na tarefa inicia quando o botão "verde" é acionado. O sistema aciona um cronômetro após iniciar a tarefa. 

Vale ressaltar que o GLPI permite acionar somente uma tarefa por vez. Com isso, para trabalhar em uma segunda tarefa é necessário “PAUSAR” a primeira e em seguida “INICIAR” a segunda tarefa. A tarefa é concluída ao clicar na opção “FEITO”.

 

 

As tarefas atribuídas a você são exibidas no painel inicial do GLPI, na mesma tela onde são exibidos os chamados atribuídos a você. Dessa forma é necessário consultar periodicamente se há tarefas atribuídas na seção “Tarefas de chamado para fazer”, conforme ilustra a imagem a seguir:

 

tarefas a fazer.png

 

 

9 - Consultar chamados

Para consultar chamados basta acessar o caminho “Assistência >> Chamados”, na tela exibida é possível fazer diversas combinações de filtros. Vale ressaltar para uso dos filtros que o solicitante é descrito como requerente e o atendente é descrito nos filtros como técnico.

Captura de tela 2024-09-26 091554.png

 

 

 

10 - Criar um chamado para terceiros

O GLPI permite criar chamadas para terceiros, inclusive para você, portanto é necessário acessar o caminho “Assistência >> Criar Chamado”  

criar chamado.png

 

 

Na criação do chamado é necessário se atentar nos campos: “Requerente” (Selecionar o nome do usuário para o qual esta abrindo o chamado ), “Tipo” (requisição ou incidente), “Categoria” (categoria de serviço do GLPI, pre-requisitios para abertura do chamado) e para quem será “Atribuído”( por padrão, autoatribuido ao perfil de atendente que cria o chamado .

 

Na criação do chamado, é importante prestar atenção aos seguintes campos: 'Requerente' (selecionar o nome do usuário para quem o chamado está sendo aberto), 'Tipo' (escolher entre requisição ou incidente), 'Categoria' (categoria de serviço do GLPI, campo obrigatório para a abertura do chamado) e 'Atribuído' (por padrão, o chamado é autoatribuído ao atendente que o cria)

 

11 - Informações gerais


 

12 - Alteração de perfil

 

Usuários com mais de um perfil podem alternar entre eles acessando a opção no canto superior direito da tela.

 

alteração de perfil.png

 

13 - Identificar chamados aguardando sua aprovação

 

Acesse a aba assistência, clicar em “chamado” e na sequencia em “chamados aguardando sua aprovação”. Assim, serão listados o chamados que estão neste contexto, com o perfil de atendente.

 

aguardando aprovação.png

 

14 - Validar um chamado

 

Para validar um chamado acessando com os perfis de TAE ou docente, deve-se clicar em “validar” e em seguida clicar no chamado desejado.

 

perfil tae.png

 

 

 

Como interagir com meus chamados - "Tutorial para solicitantes"

Como você pode solicitar aprovação para seu chamado

 

 

 

 

requisitação solicita aprovação.png

 

Como aprovar o chamado

Na tela inicial, na parte superior, clicar em "validar"

validar e aprovar.png

Na lista de aberta, clicar no chamado que deseja avaliar

valida escolher chamado.png

Incluir a justificativa e clicar em aprovar ou recusar.

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Como consultar um chamado

Há duas opção para acessar seus chamados:

Clicando em "Meus chamados"

navegação.png

 

Clicar no chamado desejado

navega1.png

Segunda opção de acesso aos seus chamados

Na tela inicial, no parte superior é possível identificar os status dos chamados.

navegação222.png

Como encontrar um formulário para abrir um chamado (colocar como o usuário pode navegar na hierarquia de formulários.).

Cancelado de chamado pelo próprio solicitante